한화생명, 세대별 고객패널 ‘고객신뢰PLUS Frontier’ 발대식 개최

(이코노미뉴스 = 박현우 기자) 한화생명이 보험 소비자의 실제 목소리를 경영 전반에 직접 반영하고 소비자 중심 경영을 실천하기 위한 본격적인 행보에 나섰다. 한화생명은 지난 24일 서울 영등포구 63빌딩 본사에서 고객패널인 ‘고객신뢰PLUS Frontier(고객신뢰플러스 프론티어)’ 발대식을 개최했다고 26일 밝혔다.

이번 고객패널 제도는 최근 금융소비자보호에 대한 사회적 관심과 감독당국의 소비자 중심 경영 요구가 확대됨에 따라, 고객의 실제 경험과 의견을 적시에 서비스 개선 과정에 반영하는 선제적 환류체계를 구축하기 위해 마련됐다. 한화생명은 이미 지난 4월 외부 전문가 중심의 ‘고객신뢰PLUS 자문위원회’를 출범하고 5월에는 ‘시니어 고객 전용 콜센터’를 신설하는 등 소비자 권익 보호를 위한 다각적인 노력을 지속해 왔다.

■ 대표이사 및 전 세대 패널 참석… 첫 간담회 주제는 ‘보험 AI 서비스’

이날 발대식에는 이경근 대표이사를 비롯한 한화생명 주요 관계자와 오프라인 고객패널 20명이 참석해 프로그램의 취지와 향후 운영 방향을 공유했다. 특히 전 세대의 목소리를 고루 청취하겠다는 취지에 맞춰 2030세대를 대표하는 남성 고객과 4060세대를 대표하는 여성 고객이 패널 대표로 선정돼 위촉장을 받았다.

발대식 직후 진행된 첫 간담회에서는 ‘보험 가치 상승 및 유지를 위한 AI 서비스’를 주제로 심도 있는 논의가 이뤄졌다. 참석한 고객들은 사용자가 바라보는 보험 AI 활용 방안과 미래 보험 서비스의 진화 방향에 대해 다채로운 의견을 교환하며 패널 활동의 첫 단추를 채웠다.

■ 온·오프라인 320명 규모… 단순 의견 수렴 넘어 솔루션 제안까지

‘고객신뢰PLUS Frontier’는 20대부터 60대까지 세대별 대표성을 지닌 오프라인 패널 20명과 전 연령층을 아우르는 온라인 패널 300명 등 총 320명 규모로 구성된다. 이들은 단순한 일회성 의견 수렴을 넘어 현장의 문제를 진단하고 실질적인 솔루션을 제안하는 적극적인 참여형 프로그램으로 활동하게 된다.

향후 주요 과제로는 보험 가치 상승을 위한 AI 서비스 구체화를 비롯해 보험금 청구 화면·문구 개선, 건강보험 약관 용어 개선, 시니어 고객 대상 치매보험 인식 조사 등이 선정됐다. 한화생명은 심층 간담회와 온라인 설문조사를 통해 도출된 고객패널의 의견을 유관부서와 면밀히 검토하여 실제 서비스 기획과 의사결정 과정에 적극적으로 반영할 방침이다.

[이코노미뉴스 View: 현장의 목소리를 솔루션으로, 진정한 소비자 중심 금융의 가교] 한화생명의 이번 고객패널 출범은 급변하는 금융 시장 환경 속에서 공급자 중심의 시각을 탈피하고, 현장의 목소리를 명료(Clarity)하게 청취하여 경영에 반영하겠다는 강력한 실천 의지다. 20대부터 60대까지 전 세대를 아우르는 온·오프라인 소통 채널을 구축함으로써 금융취약계층을 포함한 다양한 고객층과의 유기적인 연결고리(Network)를 완성했다. 특히 AI 보험 서비스나 약관 개선처럼 실무와 직결된 과제를 솔루션 중심(Solution-Oriented)으로 풀어가는 패널 운영 전략은, 향후 브랜드 신뢰도를 제고하고 시장 중심(Market-driven)의 차별화된 금융 서비스를 창출하는 값진 결실(Yield)로 이어질 전망이다.