롯데GRS, ‘소비자중심경영(CCM)’ 선포… 고객 중심 ESG 경영 고도화

(이코노미뉴스 = 임서진 기자) 롯데GRS(대표이사 이원택)가 소비자중심경영(CCM) 인증 획득을 위한 선포식을 개최하고, 소비자 중심의 ESG 경영을 바탕으로 한 지속가능경영 비전을 선언했다. 롯데GRS는 11일 삼전동 ‘79 SQUARE’ 사옥에서 CCM 운영 체계 구축을 위해 최고 고객 책임자(CCO) 임명과 함께 공식적인 CCM 인증 취득을 선포했다고 밝혔다.

이날 선포식에서 이원택 대표이사는 “고객 만족을 경영의 근간이자 최우선 가치로 여겨 모든 경영 활동을 소비자의 눈높이에서 재구성하겠다”라며 “고객과 함께 성장하는 지속 가능한 미래를 만들기 위해 소비자 중심 경영을 선언한다”고 강조했다.

■ 전담 위원회 및 3대 조직 신설… 전방위적 체계 구축

소비자중심경영(CCM)은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영 활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 공정거래위원회가 평가해 인증하는 제도다.

롯데GRS는 지난 5월 CCM 인증을 위한 위원회 구성을 시작으로, 인증 획득을 위해 기획, 지원, 운영 및 관리 등 3개 전문 조직을 신설했다. 회사는 이번 인증 획득에 그치지 않고, 향후 상설 위원회를 지속적으로 가동해 소비자 중심의 경영 문화를 사내에 정착시킬 방침이다.

■ 브랜드 전담 고객센터 설치 및 서비스 마인드 고취

실질적인 고객 만족을 위해 롯데GRS는 롯데리아, 엔제리너스, 크리스피 크림 도넛 등 자사 프랜차이즈 전 브랜드를 아우르는 전담 고객센터를 설치해 운영 중이다. 이를 통해 고객 관리 및 응대의 전문성을 높이는 한편, 내부 임직원을 대상으로는 고객 서비스 우수 사례 시상식을 진행하는 등 일선 영업점의 서비스 마인드 고취를 위한 내부 활동도 활발히 전개하고 있다.

롯데GRS는 이러한 성과를 바탕으로 연내 소비자중심경영 인증 심사를 정식 신청할 계획이다. 이와 함께 중장기 CCM 전략 수립, 임직원 대상 정기 교육 및 캠페인 등을 지속적으로 이어가기로 했다.

롯데GRS 관계자는 “소비자 중심 경영 이념은 고객이 직접 브랜드를 선택하는 B2C 기업의 가장 기본적인 철학”이라며 “CCM 위원회를 중심으로 소비자 만족과 신뢰를 쌓아 브랜드 경쟁력을 더욱 강화하겠다”고 말했다.

[이코노미뉴스 View: 소비자의 눈높이로 맞춘 ESG, 기본으로 돌아가는 상생의 가치] 고객의 선택이 곧 기업의 생존과 직결되는 B2C 환경에서 롯데GRS의 CCM 선포는 단순한 인증 취득을 넘어 소비자 권익을 기업 경영의 최우선에 두겠다는 명료한(Clarity) 약속입니다. 고객과의 진정성 있는 연결(Network)을 통해 서비스 품질을 혁신하고 지속 가능한 성장(Sustainable Growth)의 토대를 다지는 이번 행보가 외식 프랜차이즈 업계 전반에 긍정적인 대안으로 작용하길 기대합니다.