KB국민카드, 생성형 AI 품은 ‘하이브리드 챗봇’ 전격 가동… 상담 혁신 주권 쥐었다

(이코노미뉴스 = 박현우 기자) 국내 가맹점 매출 자산과 신용 자본시장을 리드하는 금융 대기업들이 디지털 전환(DX)을 넘어 인공지능 전환(AX)으로 거침없이 피벗팅하는 가운데, 카드업계의 초대형 플랫폼 강자가 생성형 AI의 치명적인 아킬레스건을 완벽히 통제한 하이엔드 고객 케어 솔루션을 등판시켜 자본시장과 IT 업계의 시선을 단숨에 락인(Lock-in)했다.

KB국민카드(사장 김재관)는 기존에 운영하던 규칙(Rule) 기반 챗봇의 뛰어난 보안·안정성에 최첨단 생성형 AI의 고도화된 자연어 이해 및 문장 생성 능력을 결합한 ‘하이브리드 챗봇’ 아키텍처를 구축, 디지털 상담 서비스를 한 단계 리레이팅(재평가)했다고 10일 밝혔다.

이번 프로젝트는 금융업에 요구되는 철저한 보안 규정과 데이터 신뢰성을 훼손하지 않으면서도, 유저가 마치 전문 인간 상담사와 대화하듯 매끄러운 맥락을 체감할 수 있도록 솔루션 중심(Solution-Oriented)의 3단계 가교(Bridge) 텍틱(Tactic)을 적용한 것이 핵심이다.

■ 3단계 레이어드 텍틱 전격 가동… 오타·복합 질문 해체하며 상담 보틀넥 제로화

KB국민카드가 빌드업한 하이브리드 인터랙션 구조는 총 3개의 고강도 파이프라인으로 작동한다.

1단계 (오타 및 비정형 문장 자동 보정): 고객이 모바일 화면에서 질문을 입력할 때 발생하는 오타나 생략된 조사 등으로 인해 기존 시스템이 인지하지 못했던 문장을 생성형 AI가 문맥상 실시간으로 보정한다. 이 가동 프로세스 덕분에 과거에는 시스템 미등록으로 튕겨 나갔던 불완전 질문의 무려 68.9%를 정상 응답 스펙 안으로 구제하는 압도적인 결실(Yield)을 거두었다.

2단계 (멀티 질문 분해 처리): 유저가 한 번에 여러 개의 질문을 동시다발적으로 입력하더라도, 생성형 AI가 문장의 의도를 다각도로 해체·분석하여 누수 없이 연속성 있는 답변을 순차 피드백한다.

3단계 (할루시네이션 완벽 통제 및 직접 생성): 생성형 AI의 고질적인 약점인 환각(Hallucination·거짓 정보를 사실처럼 답하는 현상)을 상쇄하는 특화 제어 텍틱을 매칭했다. 이를 통해 99% 이상의 무결점 응답 정확도를 확보했으며, 예측 범위를 벗어나는 나머지 1%의 미드스트림 영역은 기존의 검증된 표준 안내 방식을 다이렉트로 연동시켜 서비스 안보를 촘촘히 밸런싱했다.

■ 단순 텍스트 넘어 콜봇 음성 이식 예고… 고객 니즈 사전 분석 아키텍처 구축

이번 하이브리드 고도화는 금융권 AI 에이전트 시장에서 생성형 AI를 무작정 전면에 내세우기보다, 기존 레거시 자산과의 유기적 결합을 통해 리스크 기회비용을 최소화하면서도 실질적인 고객 경험 명료성(Clarity)을 확보했다는 점에서 매크로 성과가 크다.

KB국민카드는 이번 텍스트 챗봇의 턴어라운드 성공 마일스톤을 발판 삼아, 향후 인바운드와 아웃바운드 음성 가비지 데이터를 처리하는 '콜봇' 시스템에도 생성형 AI 모델을 고도화하여 이식할 방침이다. 이에 더해 유저가 플랫폼에 접속하거나 상담을 요청하는 초기 동선에서부터 인앱 행동 패턴을 자동 추적·분류하는 ‘고객 니즈 사전 분석 체계’를 가동, 초개인화 맞춤형 웰컴 응대를 다이렉트로 실현할 마스터플랜을 짜고 있다.

KB국민카드 거버넌스 관계자는 “이번 하이브리드 프로젝트를 통해 사내 내부에 독점적인 하이테크 AI 기술 역량과 데이터 펀더멘탈을 견고하게 축적했다”라며 “일상적인 카드 금융 결제나 한도 조회, 상품 상담 과정에서 고객이 보틀넥(병목현상)을 전혀 느끼지 않도록 안심하고 이용할 수 있는 디지털 안보 커뮤니케이션 기능을 지속 확대해 나갈 것”이라고 포부를 확고히 했다.

[이코노미뉴스 View: 할루시네이션 꺾은 99%의 확신, KB국민카드가 설계한 ‘영리한 AI 동거’]

생성형 AI의 등장이 금융업계에 무한한 기회(Opportunity)를 주는 것처럼 보였지만, 실제로 많은 금융사들이 챗봇에 이를 도입했다가 엉뚱한 투자 정보나 규정에 어긋나는 거짓 답변을 출력하는 리스크 때문에 도입을 주저하거나 단순 마케팅용 툴로만 소비해 왔다. 이러한 매크로 시장의 딜레마 속에서 KB국민카드가 기존 규칙 기반 챗봇의 튼튼한 방파제 위에 생성형 AI라는 날카로운 창을 얹은 '하이브리드 거버넌스'를 완성한 것은 자본시장 관점에서도 대단히 영리하고 자산 효율적인 텍틱이다.

이코노미뉴스의 시선에서 볼 때, 이번 딜의 본질은 '고객의 질문 실패율을 혁신적으로 낮춰 상담 리소스를 방어하고 플랫폼 락인(Lock-in) 가치를 극대화한 것'에 있다. 오타나 복합 문장 때문에 기존 시스템이 뱉어내던 미응답 데이터를 생성형 AI의 넛지(Nudge)를 통해 68.9%나 유효 응답으로 치환해 낸 데이터 스펙은, 그만큼 인간 상담사에게 전달될 단순 문의 콜 벨을 물리적으로 차단했다는 명료성(Clarity) 높은 증거다. 더욱이 정확도 99% 장벽을 치기 위해 하이브리드 레이어를 설계하고 1%의 리스크를 표준 안내로 헤지(Hedge)한 아키텍처는 금융 안보의 정수다.

텍스트를 넘어 음성 콜봇과 사전 니즈 분석 체계로 이어지는 지속 가능한 성장(Sustainable Growth) 엔진을 켰다. 디지털 금융 주권을 쥐기 위한 테크 얼라이언스 경쟁이 치열해지는 타이밍에 맞춰 독보적인 AI 솔루션 중심의 가교를 선점한 만큼, KB국민카드가 고도화된 하이브리드 챗봇 랠리를 통해 거두어들일 압도적인 운영 비용 절감과 우량 디지털 고객 유입 결실(Yield)을 매서운 눈으로 강력히 기대한다.