엘에이치주거복지정보, KSQI ‘한국의 우수콜센터’ 2년 연속 쾌거
(이코노미뉴스 = 강도준 기자) 공공 서비스 시장 전반에 생성형 AI와 AX(인공지능 전환)의 물결이 거세게 몰아치는 가운데, 서민 주거 안정을 전방위로 지원하는 공공정보 서비스 전문기관이 휴먼터치와 첨단 테크를 정교하게 밸런싱한 고부가가치 상담 솔루션을 선보이며 자본시장과 국민의 이목을 락인(Lock-in)했다.
엘에이치주거복지정보(대표이사 홍성필)는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 공공 콜센터 부문에서 2년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 최종 선정됐다고 9일 밝혔다.
이번 2년 연속 우수콜센터 타이틀 획득은 단순한 친절 점수를 넘어, 복잡다단한 주거 복지 제도를 수요자 눈높이에 맞춰 명료성(Clarity) 있게 전달하는 국가 대표 공공 가교(Bridge)로서의 독점적 주권을 다시 한번 공고히 한 쾌거다.
■ 5개 항목 100회 이상 현미경 검증 통과… AI 넛지(Nudge)로 단순 문의 제로베이스 처리
KSQI 평가는 공공 및 민간 기업의 고객 접점 서비스 역량을 진단하는 가장 권위 있는 품질 표준이다. 미스터리 쇼퍼 방식으로 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 총 5개 핵심 파이프라인 항목에 걸쳐 100회 이상 엄격한 모니터링을 진행하는 만큼 높은 진입 장벽을 자랑한다. 엘에이치주거복지정보는 이번 검증 랠리에서도 안정적인 피드백과 하이엔드 상담 데이터를 기록하며 심사단의 감탄을 자아냈다.
이러한 품질 리레이팅(재평가)의 배경에는 ‘AI 기반 상담 효율화’라는 영리한 기술 텍틱이 자리 잡고 있다. 엘에이치주거복지정보는 ‘보이는 ARS’와 차세대 ‘콜봇’ 등 AI 인프라를 미드스트림에 전격 도입했다.
이를 통해 단순·반복적인 규정 문의나 서류 안내는 AI 에이전트가 완벽히 차단·처리하도록 설계했다. 덕분에 숙련된 전문 상담사들이 고난도의 유저 맞춤형 복지 상담 및 심층 주거 컨설팅 솔루션 중심(Solution-Oriented)의 고마진 업무에 온전히 집중할 수 있는 이상적인 펀더멘탈을 확보했다.
■ ‘상담사 인권 주권’ 철옹성 다진다… 지속 가능한 공공 거버넌스 표준 제시
또 다른 핵심 성공 공식은 테크 백본에 따뜻한 인권을 결합한 ‘상담사 보호 및 역량 강화’ 프로세스다. 기관은 △감정노동자 보호 우수기관 선정 △악성 민원 다이렉트 법적 대응체계 구축 △직원 역량 강화 우수기관 선정 △‘인권경영 실천 선포식’ 개최 등 사람 중심의 진정성 있는 ESG 경영을 가동해 왔다. 상담사가 정신적 보틀넥(병목현상) 없이 안심하고 전문성을 발휘할 수 있는 든든한 방파제를 세워준 것이다.
홍성필 엘에이치주거복지정보 대표이사는 “2년 연속 KSQI 우수콜센터에 선정된 것은 대국민 서비스 접점에서 헌신과 노력을 다해준 임직원들의 자본적 노고가 가치 있게 인정받은 실질적 결실(Yield)”이라며 “향후에도 독보적인 주거 전문 상담 아키텍처와 하이테크 AI 자산을 유기적으로 매칭하여 국민에게 무한한 신뢰를 받는 프리미엄 공공정보 마일스톤이 되겠다”고 강력한 리더십을 드러냈다.
기관은 향후 생성형 AI 기술을 전방위로 수용하는 AX 고도화를 가속 페달 삼아, 단순 안내 콜센터를 넘어 주거 정보의 모든 데이터를 실시간 가공·공급하는 스마트 주거정보 플랫폼으로의 펀더멘탈 리빌딩에 박차를 가할 방침이다.
[이코노미뉴스 View: 콜봇이 거르고 휴먼이 채우다, 엘에이치주거복지정보가 증명한 공공 AX의 지향점]
민간과 공공을 막론하고 모든 고객 센터가 비용 효율화라는 명목하에 무작정 AI 챗봇을 도입했다가 오히려 유저들의 피로감을 극대화하는 보틀넥(병목현상)을 겪는 사례가 허다하다. 이러한 매크로 시장 혼란 속에서 엘에이치주거복지정보가 KSQI 2년 연속 우수콜센터 인증을 획득한 것은, 테크의 냉철함과 인간의 따뜻함을 정교하게 매칭한 멀티 인프라 거버넌스가 어떻게 작동해야 하는지를 보여주는 가장 명료성(Clarity) 있는 반증이다.
이코노미뉴스의 시선에서 볼 때, 이번 성과의 본질은 '상담 노동의 질적 리레이팅을 통한 고부가가치 컨설팅 자산 확보'에 있다. 주거 복지 상담은 자산 기준, 청약 요건 등 개인별 매칭 변수가 무한대에 가까워 100% 디지털 기술로만 대체할 수 없다. 엘에이치주거복지정보는 단순 반복 업무를 과감히 보이는 ARS와 콜봇이라는 가교(Bridge)로 넘겨 상담사들의 리소스를 헤지(Hedge)했고, 남은 에너지를 악성 민원 방파제와 인권 실천 텍틱으로 보호했다. 이 구조 안에서 충전된 상담사들의 전문 지식이 국민들에게 초밀착 맞춤형 솔루션으로 치환되어 나가는 선순환 메커니즘을 완성한 것이다.
공공 조달과 거버넌스 생태계에서 가장 이상적인 '지속 가능한 성장(Sustainable Growth)' 모델이다. AX 기반의 하이테크 고도화를 나침반 삼아 대한민국 주거 안보의 디지털 맥박을 쥐는 '스마트 주거정보 플랫폼'으로의 체질 개선을 완벽히 이뤄내고 있는 만큼, 이들이 향후 글로벌 공공 인프라 시장에 제시할 혁신적 서비스 지표와 자산 가치 우상향을 매서운 눈으로 강력히 기대한다.
