UX 리서처가 전략 검증에 발 벗고 나선 이유

오늘은 ‘리서처는 전략을 어떻게 검증하는가?’를 주제로, 저희 팀이 어떻게 전략을 검증하고 이를 통해 실질적인 변화와 개선을 만들어 가는 과정을 소개해 드리려 해요.

혹시 주제를 보며 ‘왜 리서처가 전략을 검증할까?’라는 궁금증이 드셨나요?

오늘의집은 고객의 삶에서 긍정적이고 의미 있는 변화가 체감되는 그 순간, 즉 O! Moment를 만들어 내기 위해 의사결정 과정에서 고객에 대한 깊은 이해를 최우선으로 삼습니다. 그래서 구성원들은 고객의 문제를 뾰족하게 정의하는 과정에 많은 시간을 쓰는데요, 그만큼 오늘의집에서 ‘고객의 어떤 문제를 어떻게 해결할지’를 결정하는 전략은 UX 리서치와 밀접하게 연결되어 있다고 말씀드릴 수 있어요. 그렇다면, 리서처는 어떻게 전략을 검증할 수 있을까요?

전략을 검증하기 위한 출발점: 고객 가치

리서치의 첫 번째 목표는 ‘전략의 유효성’을 확인하는 것으로, 제가 던진 가장 상위의 질문은 이 두 가지였어요.

• 새로운 전략이 실제로 고객에게 가치를 제공할 수 있을까?
• 리서치 결과로 얻은 인사이트가 의사결정 과정에 유효하게 반영될 수 있을까?

이 질문에 답하기 위해, 단순히 고객의 의견을 묻는 데 그치지 않고 시장과 트렌드 변화, 고객 행동을 기반으로 전략 검증을 진행했어요. 이 과정에서 특히 도움이 되었던 방법을 공유할게요.

[ 고객과 비즈니스 사이에서 효과적인 질문 던지기 ]

Step 1. 검증해야 하는 전략적 목표는 무엇인가?

이번에 팀이 검증한 전략은 ‘새로운 주제의 콘텐츠를 발굴해 고객의 재방문 활성화시키기’였어요. 이를 위해 고객의 어떤 특성이 콘텐츠를 통한 재방문에 영향을 미치는지 분석하고, 고객이 관심 가질 만한 주제와 정보를 파악하는 데 집중했어요.

🏻이 과정에서 중요한 점은 이해관계자들과의 협업이에요. 리서치팀은 프로젝트의 방향성을 설정하고, 이해관계자들의 속도와 기대를 조율하며 리서치를 진행해야 해요. 즉, 원팀으로 일할 수 있는 주요 의사결정자와 이해관계자가 누구인지부터 파악하고 공략해야 하죠. 또한, 리서치팀이 스스로 생각하는 '이상적인 목표'를 추구하는 것이 아니라 실무팀의 요구와 비즈니스 목표에 맞춰가며 유연하게 전략을 설정하는 것도 필수적이에요.

 

Step 2. 누구를 타겟으로 해야 하는가?

오늘의집의 MAU(Monthly Active Users)가 꾸준히 증가하며 다양한 고객군에 맞춘 맞춤형 콘텐츠의 필요성이 더욱 커졌는데요, 팀은 먼저 내부 고객 데이터 분석과 트렌드 리서치를 통해 잠재 가능성이 높은 타겟 고객을 발견했습니다. 그다음 가설을 세워 타겟 고객을 정의하고, 페르소나를 구체화하며 검증을 위한 리서치를 이어갔어요.