우리카드, ‘고객경험연구소(CX Lab)’ 출범… 소비자 주권 시대 연다

[포인트뉴스 = 김도윤 기자] 우리카드가 고객을 단순한 서비스 수혜자가 아닌 ‘공동 개발자’로 대우하며 고객중심경영에 박차를 가한다. 우리카드는 3일, 기존 고객 패널 제도를 혁신적으로 고도화한 ‘고객경험연구소(CX Lab : Customer Experience Laboratory)’를 모집한다고 밝혔다. 이는 현장의 생생한 목소리를 상품 개발과 디지털 서비스 개선에 즉각 반영해 차별화된 고객 경험을 창출하겠다는 전략이다.

■ ‘실험부터 검증까지’… 고객이 직접 만드는 금융 서비스

새롭게 출범하는 ‘고객경험연구소(CX Lab)’는 이름 그대로 고객이 직접 우리카드의 상품과 디지털 환경을 실험하고 검증하는 ‘연구자’ 역할을 수행한다. 단순히 의견을 전달하는 수준을 넘어, 실제 이용 과정에서 발견한 문제점을 개선 과제로 도출하고 이를 다시 고객들과 공유하는 선순환 구조를 구축하는 것이 핵심이다. 올해 모집 규모는 지난해보다 83명이나 늘어난 113명으로 대폭 확대됐다. 특히 온·오프라인 활동 외에도 SNS 홍보에 특화된 ‘서포터즈 패널’을 신설해 브랜드 인지도 확산과 소통의 깊이를 동시에 꾀할 방침이다.

■ 상품 개발부터 사후관리까지… ‘금융소비자보호’ 헌장 실천

이번 고객 패널 강화는 지난달 발표한 ‘금융소비자보호 헌장’의 실행력을 뒷받침하는 후속 조치이기도 하다. 우리카드는 상품 개발 단계부터 사후관리까지 전 과정에서 소비자의 권익을 최우선으로 보호하겠다는 8대 원칙을 수립한 바 있다. ‘CX Lab’은 이러한 원칙이 실제 현장에서 얼마나 실질적으로 작동하는지 고객의 눈높이에서 감시하고 제안하는 ‘현장 모니터링’ 기구로서의 역할도 겸하게 된다. 지원은 이달 말까지 우리WON카드 앱을 통해 가능하며, 선정된 패널은 올해 말까지 다양한 개선 활동에 참여하게 된다.

■ ‘파트너’로서의 고객… 차별화된 CX 경쟁력 확보 주력

우리카드 관계자는 “‘고객경험연구소’는 고객을 서비스를 함께 만들어가는 파트너로 바라보는 우리카드의 의지를 담은 상징적 플랫폼”이라며, “고객의 목소리를 경영 전반에 적극 반영해 경쟁사와 차별화된 경험을 제공하겠다”고 강조했다. 카드업계의 경쟁이 치열해지는 가운데, 단순한 혜택 경쟁을 넘어 ‘사용자 경험(CX)’의 질을 높여 고객을 묶어두는 락인(Lock-in) 효과를 극대화하겠다는 계산이다.

김도윤 기자의 시각: "금융사가 고객을 '연구원'으로 임명하고 실험권을 부여한 것은 매우 영리한 자본 전략입니다. 디지털 금융 시대에 가장 비싼 자산은 개발비가 아니라 '사용자의 실제 데이터'와 '불만 섞인 피드백'이기 때문입니다. 우리카드가 패널 규모를 3배 가까이 늘리고 SNS 전담 팀까지 꾸린 것은, 고객의 목소리를 마케팅 소스로 활용하는 동시에 서비스의 결함을 선제적으로 수정해 사고 비용을 줄이겠다는 실용적 판단이 깔려 있습니다. 포인트뉴스는 이 '연구소'에서 나온 제안들이 실제 우리WON카드 앱의 인터페이스와 상품 약관을 얼마나 소비자 친화적으로 바꿔놓을지 예리하게 지켜보겠습니다."